| 旅游电子商务概述
旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。它可由“三个元素、二个优势、三个特性”来简单描述。
三个元素 指旅游电子商务系统由三个方面的元素构成：电子商务应用软硬件平台及其供应商称平台供应商；旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式 "B TO B" 服务商；旅游企业对网上游客的在线电子商务模式 "B TO C" 服务商。这三个元素是相辅相成、互相支持并互相作用的。
二个优势 指旅游电子商务相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂、费力的物流配送问题。当然，有时可能涉及一些交通票据配送的问题，这可以通过集中的方式解决。现在开始尝试的电子机票，推行无票旅行的概念，也将是旅游电子商务旅游发展的必然趋势；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。
三个特性 指旅游电子商务具有三个特性：
1 、聚合性。 旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体。
2 、有形性。 旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中寻求了解。随着信息技术的发展，网络旅游提供了大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游产品提供了“身临其境”的展示机会。
3 、服务性。 旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据 CNNIC 报告，用户选择网络服务商 (ISP) 最主要的因素，第一位是连线速度（占 43% ），第二位就是服务质量（占 24% ）；用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务（占 63.35% ）。
全球旅游电子商务发展的现状与原因
1 、全球旅游电子商务迅猛发展
在电子商务领域，最有前途的两个行业是证券和旅游。其中，旅游在 20 个行业中排名居首位。据 CNN 公布的数据， 1999 年度全球电子商务销售额突破 1400 亿美元，其中旅游电子商务销售额突破 270 亿美元，占全球电子商务销售总额的 20% 以上，据美国著名的 CRG research 公司统计， 2001 年 , 全球电子商务销售额突破 14700 亿美元，其中旅游电子商务销售额达到 4410 亿美元
全球约有 30 万家旅游网络企业在网上开展旅游服务， 1999 年有 8500 万人次通过上网获得旅游服务， 2000 年有 2 亿人次享受旅游网站的服务。全球旅游电子商务连续五年以 350% 以上的速度发展。这些预测指标仅以目前的数据推算，在高速发展的网络时代，所有的数据都是保守的。
2 、全球旅游电子商务迅速发展的原因
旅游业自身的行业特征决定了电子商务较易在其内部迅速发展。如果旅游业实行网络化经营，则不仅可以增加直销产品的比重，减少销售中介和促销费用，而且可以扩大市场覆盖面，提高工作效率，大大降低运行成本。由于电子商务具有高速度、高精确度和低运行成本的特点，所以它特别适合于处理像旅游业务那样的远距离、多批次的小额交易。旅游作为服务业的一种，其最大特点是：无形性、综合性、强依赖性和高介入性，而且营销服务者与旅游消费者之间呈“面对面的互动”特点。因此，无论旅游目的地或企业采取何种具体的营销策略，其不可回避的关键点是，如何高效地与目标消费者建立持久、密切的交互关系。旅游电子商务客户可以通过网上结算的方式直接付款，免去了消费者携款到旅行社办理各种手续的麻烦。旅游电子商务的开展与推广，不仅可以使国内的旅游产品迅速走向世界，而且可以通过网上结算，解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题。所以，与其他行业相比，旅游业更需要电子商务，电子商务更容易得到旅游业的认同。
电子商务是旅游业发展的内在需要，旅游电子商务具有竞争优势与市场效率，其具体分析如下：
首先，旅游电子商务开拓出一种新的网上市场流通渠道、商务通道，随着上网企业与上网人数的增多而迅速增大，而且几乎没有时间与空间距离的障碍，使旅游商务效应得到倍增。新的商业通道与信息流通渠道的引入也势必使原先的信息通道与市场交往渠道得到调整与优化。因此可以说，旅游电子商务的发展对开拓商场流通渠道的意义是双重的。它不仅是从更开阔、更深入的意义上拓展商业交往渠道和信息流通渠道，而且使原先企业标准的交换技术按一定的目标形成的旅游电子商务网络进行升级处理，调整和优化流通渠道。
其次，旅游电子商务创造出一种新的产品销售平台与产品销售方法，销售平台将售前信息发布、订购、支付、售后服务等多种商务功能集成于一个电脑操作平台上，供应商因之而可以将以往各种劳动分工集中在一起，大大节省了经销的人财物费用，顾客因之而得到购买上的方便，也大大地促进买卖双方共建“双赢”的价值体系。 对中小旅游企业来说，旅游电子商务极大弥补了其在传统市场上网络少、知名度低的弱势，为其提供了更为广泛的发展机遇和更为平等的竞争手段。
再者，旅游电子商务降低了旅游企业经营成本。主要表现在三个方面 ：
(1) 、减少企业的交换技术成本。 企业之间的信息沟通与交流是企业间形成各种关系的基础，改变和增强企业之间的信息交换与联系己成为现代企业的一个重要特征。开通电子商务的旅游企业，借助于因特网可以很方便地与其他企业建立网络型商务联系。
(2) 、降低企业的交易成本。 电子商务的一大优点是节约交易费用。据互联网研究与发展中心 (CII) 发布的《 CII 中国电子商务指数报告》的结果表明，电子商务比传统交易方式节省 11.61% 的费用和 9.34% 的时间。
(3) 、节省信息搜寻成本。 按经济学家斯蒂格利茨的理论，交易费用的最大部分是交易双方的信息搜寻费用。而旅游电子商务恰恰是节省信息搜寻费用的一个重要途径。旅游消费者获得信息的过程，就是“寻找”的过程。寻找的收益是得到价廉物美的商品和服务，寻找所花的时间就是获得信息的成本。但是一般地说，随着寻找次数的增加，旅游消费者的收益递减。由于寻找成本的存在，使得有些旅游者宁可花费较高的价格也不愿进一步寻找，而旅游互联网的介入大大地降低了信息的寻找成本，使旅游者可以直接从旅游目的地和相关企业中获得更多的、更有用的信息，使旅游者同时有更多的选择机会。
最后，旅游电子商务充分激发了旅游企业的多品种经营优势，使其获得规模经济和范围经济。按现代企业理论，当经销单一产品的单一经营单位所增加的规模减少了经销的单位成本，则规模经济性存在；范围经济性的本义是企业经营的多样化比单一经营具有更大的效率和收益，其原因在于多样化的相互支持及其相乘效应。旅游电子商务企业通常经营多种产品。如美国的一些大型旅游网站提供给用户选择的旅游产品竟达 3~4 万种，这是传统旅行社无法想象的。目前，旅游业己经从简单的规范化的旅游产品发展到复杂的组合产品；从商务旅游到休闲旅游产品；从散客到团体旅游产品等，以往千篇一律的“旅游套餐”己经不能满足消费者的个性需求，消费者更加渴求的是更具时尚化的“旅游自助餐”。可见，多品种经营是网上电子商务的一大优势，旅游电子商务的低成本优势很大程度上是它们在规模经济性与范围经济性上的实现与利用。
世界旅游电子商务呈现新趋势
旅游电子商务的边界目前正在拓展。它所借助的信息媒介已不再局限于传统的互联网和个人电脑终端。在发达国家，移动通讯设备、城市多媒体终端和互动数字电视已加入了旅游分销的行列，成为旅游电子商务的新兴媒介，旅游电子商务的图景变得更加多元化。旅游企业和旅游目的地也得以将旅游信息服务的触角伸入人们生活的每一个角落，并且追随旅游者的脚步，为他们提供随时随地的便利。
移动电子商务 (M-Commerce) 移动电子平台带来了旅游电子商务的又一轮商机。第三代手机 (3G) 能结合高速的移动接入和互联网协议 (IP) 服务，使用户能以更高的速度传输语音、数据甚至是移动的图像。人们得以通过手机和 PDA( 个人数字助理 ) 随身终端来完成商务活动，功能包括金融交易、安全服务、购物、娱乐和信息等。移动设备对于频繁出行的商务旅客更为重要。
语音电子商务 (V-Commerce) 语音电子商务是指人们可以利用声音识别和语音合成软件，通过任何固定或移动电话以及其他设备来获取信息和进行交易。这种方式速度快，而且还能使电话用户享受因特网的低廉费用服务。“语音门户”的出现使网络的触角伸向每一个拥有电话的人。
语音电子邮件 (Voice E-mail) 技术 ，使用户能像发送电子邮件那样发送语音信息，非常适用于行程中的旅游者。
新一代互动数字电视 (IDTV) 的出现改变了人们的看法。数字电视系统不但能提供像 DVD 般清晰的电视图像和极佳的音响，而且能实现由单向传输到用户与数据平台双向互动的转变，提供电视购物、 TV 、 E-mail 、电子商务、游戏、视频点播等互动服务，并为“三网融合”提供技术上的可能。
我国旅游电子商务运行情况
我国旅游网站的建设最早可以追溯到 1996 年。经过几年的摸索和积累，国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。
我国旅游行业信息化现状
我国旅游业的信息化总体水平比较低，至少落后于国际旅游业信息化水平 10 ～ 15 年，因此旅游企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的需求。信息技术真正应用于旅游业始于 20 世纪 80 年代初期， 1981 年，中国国际旅行社引进美国 PRIME 550 超级小型计算机系统，用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。如果从 1981 年算起，我国旅游业应用信息技术已有 20 年的历史，但应用水平依然处于初级阶段，表现出保守被动、不成体系和实用性差等特点。
我国三分之二省市旅游局的信息系统相当薄弱。许多国内旅行社目前还沿用传统手工作业方式，导致诸多弊病，如信息不畅，资源无法共享；各自为战，规模效应不能体现；成本高，办公效率低下；无法整合客户信息，造成客户流失，出现财务管理监控的漏洞；市场反应迟钝等。中国旅游行业信息化尚需大力加强，任重道远。
造成旅游业信息化落后的原因是多样的。
目前制约旅游信息化发展的因素主要体现在以下几方面：
1 、旅游市场操作不规范；
2 、旅游企业管理水平低；
3 、信息化基础设施落后；
4 、旅游信息没有形成完整的数据库，分散性强，实时性、共享性差；
5 、旅游业信息技术人才短缺；
6 、旅游行业的软件厂商相对弱小，由于旅游行业的现状和市场份额较小，国内 IT 厂商对旅游行业的重视程度不够；
鉴于旅游行业信息化发展的落后状况，同时响应国家信息化工作的总体要求，现阶段旅游行业信息化工作的重点是建设“金旅工程”。
“金旅工程”包括两个基本组成要素：一是政府旅游管理电子化，利用现代化信息技术手段管理旅游业；二是利用网络技术发展旅游电子商务，实现国际接轨。
工程整体目标是最大限度整合国内外旅游信息资源，力争在 3 ～ 5 年内，建立并完善政府系统 OA 网络及旅游市场电子商务系统。
我国旅游电子商务市场现状及存在的问题
（一）、我国旅游电子商务市场现状
目前，中国的旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段，旅游电子商务则处于起始时期。
2002~2003 ：中国旅游电子商务发展状况评析
旅游企业电子商务应用
1 、旅游企业集团：信息化优势显现
大型旅游企业集团成为旅游电子商务的领先应用者和集中受益者s。
全国性或跨区域旅行社集团实施电子商务优势最为明显。
2 、分行业和地区差异明显，整体尚待提高
在旅游企业发展电子商务的差异中，我们可以发现下面一些相关因素：
（ 1 ）、位于发达与欠发达地区的旅游企业，对电子商务的感受和体认截然不同；
（ 2 ）、企业规模决定了发展电子商务的平均成本和效益。大型旅游企业拥有明显的优势；
（ 3 ）、企业业务的市场覆盖面越广泛，则对电子商务的依赖程度越高；
（ 4 ）、企业业务的外向性越高，国际化程度越高，企业受到外部世界发达电子商务的影响相对来说就越大；
（ 5 ）、管理者的知识差异和眼光差异。
旅游企业自行建网容易形成“信息孤岛”，网站知名度难以提升，访问量低，宏观的信息流动和共享仍是制约信息效益的关键症结。与单个旅游企业信息化建设水平亟待提高相比，行业信息化的统筹规划和互联互通则是更为迫切的。
（二）、我国旅游电子商务存在的问题
制约我国旅游网络发展的不但有技术问题 , 而且存在传统旅游业的经营环境和整个社会经济发展水平。
我国旅游电子商务对策研究
(1) 、旅游电子商务网站应向专业化、个性化的方向发展；
(2) 、多方协作共建我国旅游电子商务“航母”；
(3) 、进一步强化电子商务立法工作，为我国电子商务的健康发展创造良好的法制环境；
一个完善的旅游电子商务系统至少应该提供如下功能：
（ 1 ）、信息查询服务： 其中包括旅游服务机构相关信息（如饭店、旅行社以及民航航班等信息）、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识；
（ 2 ）、在线预订服务： 主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动态的在线预订业务；
（ 3 ）、客户服务： 提供可实施 Internet 在线旅游产品预订的客户端应用程序。利用这种预订客户（指通过系统进行预订的个人以及机关团体）可以与代理人（指上述的酒店、民航、旅行社等相关旅游服务机构）进行实时的网上业务洽谈，管理自己的预订记录；
（ 4 ）、代理人服务： 提供给酒店、民航 CRS 、旅行社等多种旅游产品代理端应用程序。
通过上述服务，使旅游者可以坐在家中、办公室里就能够凭借接入 Internet 的计算机进入该系统，查询到前往城市的相关旅游信息（如城市简介及旅行常识、旅游景点和线路、酒店、票务代理中心、旅游社等）；轻点鼠标，就可以根据自己的需要和旅行预算选择并预订入住酒店及相关服务（如客房、娱乐、餐饮、交通以及接待等）、旅行社的旅游线路和导游服务以及往返机票等。整个过程方便快捷，费用节省。
旅游电子商务发展的产业影响
1 、产业组织方面的影响。
交易费用经济学将企业组织与市场看作是两种可以相互替代的资源配置制度，只不过企业组织是通过内部监督管理来实现资源配置，市场是通过价格机制来实现资源配置。
电子商务的发展同时带来两种影响旅游产业组织的力量：
（ 1 ）降低交易费用，推动市场的发展，使企业得以集中资源培养自己的核心业务，并将不擅长的业务环节剥离，通过“外包”的形式利用外部资源来承担这些职能，导致企业趋向小型化和专业化；
（ 2 ）提高管理效益和组织效率，使企业领导人能借助信息技术管理更大的组织和适应更复杂结构的挑战，从而导致企业的规模扩张和集团化发展趋势。
电子商务对我国旅游产业组织的影响突出地表现在对形成规模化、网络化的旅游企业集团促进作用。 电子商务的发展为旅游企业凭借信息技术提高规模经济水平提供了可能，与此同时，信息技术的高投入也要求企业的规模经营。 旅游企业基于网络的虚拟联合通常有两种形式：一是横向联合 ，如旅游饭店之间、专业旅行社之间通过建立销售和预订协作网络，相互代理产品，并通过消费会员、累计优惠、共享客户资料、共同促销等多样的方式将客源稳定在联合体内部。 二是纵向联合 ，如大型旅游批发商将电脑分销系统延伸向分布城市各地的小型旅行社，发展代理商网络。此外，分时度假联盟等旅游经营新业态也是网络技术与管理模式创新相结合的产物，在我国处于本土化探索阶段，并显现出生命力。
总的来说，旅游电子商务的发展将促进旅游企业的重组与整合，构成我国旅游业走向“集团化、网络化、专业化”科学产业组织格局的推动力量。
2 、对旅游价值链和中间商的影响
互联网“直接经济”时代的到来对旅游中间商构成了挑战，虽然旅游中间商也同样可以受益于互联网信息技术。互联网的出现使旅游供应商能更自由地拓展市场，无须受到地域限制，既与旅游中间商又与终端客户发展商务关系；旅游批发商可以利用互联网更广泛地组织旅游产品，旅游代理商也能从网络上获得更丰富的产品源。网络的应用提高了中间商的效率，新型的电子旅游中间商开始产生。
总的来说，电子商务对旅游价值链和中间商的影响可做如下概括：
（ 1 ）、旅游分销体系依靠电子商务技术的支持，电子商务与旅游分销体系成长密切相关；
（ 2 ）、电子商务技术的进步导致更有效的分销渠道的产生，对分销体系的格局和竞争造成影响，使价值更加丰富并使所有的链接环节能实现多赢；
（ 3 ）、旅行社等传统旅游中间商依然具有自身的作用和优势，长期内它们并不会被取代，旅游的中介和非中介将在技术和人文的层面上实现共生。
网络时代的旅行社发展
随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者（如航空公司、宾馆等）和最终的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。据 Data Monitor 公司统计， 1998 年旅游企业占全球网上交易总额的 18% ，到 2002 年该比例将提高到 35% ，成为全球电子交易领域的榜首。
1 、旅行社从单一的咨询服务功能转为多维的信息交流
2 、推出更能满足个性化需求的旅游产品
3 、打破传统的宣传促销方式，网上促销更广泛有效
4 、做好旅行社售后服务功能的延伸，以更完善的服务拉住顾客
5 、促进旅行社内部运作改革，提高经营运作效率
6 、向复合型企业转变是今后旅行社发展的必然趋势。即网络企业＋传统旅游企业＝复合型旅游企业
（一）、旅行社经营网站必须定位明确，利用好自身优势：
1 、 在旅游经营第一线，了解最及时、最详尽的实用旅游信息；
2 、 拥有较成形的业务合作体系；
3 、 拥有一定的产品开发和经营接待能力；
4 、 拥有以往传统团队业务量作为支撑，采购成本和供应商关系易于控制。
（二）、旅行社经营网站的劣势
1 、 对网络技术缺乏了解，在组织网站内容、设计功能服务方面完全被动受制于技术提供方；
2 、 缺乏对网络营销应用的掌握，重视程度不够；
3 、 面临新的组织结构调整，在协调网站经营维护人员与具体业务操作人员的利益问题时缺乏有效的激励机制，导致旅行社资源不能充分整合利用；
因特网的普及和运用将对旅行社的发展起积极的推动作用，旅行社要顺应潮流的发展，主动地转变功能，进行从内到外的改革。这种转变并不意味着旅行社被取代并消失，相反，这是将旅行社推向新高峰的动力。因为高科技可以替代许多人的服务，解决许多问题，但不能替代人对人的服务。而且，技术越发达，人们越尊重、追求的是人和人面对面服务的感觉，人员服务将越升值。人对人服务的真情、细腻和个性化将仍然是旅行社在网络时代发展的主要方向之一。不断提高人员服务和网上服务的质量将是旅行社今后的双重任务。
而随着旅游电子商务的日趋成熟，也有越来越多的企业深刻地认识到：要在竞争日益激烈的国际市场中持续发展并立于不败之地，电子商务是必由之路。
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